Hola, aquí el libro de hoy: “Customer centricity: focus on the right customers for statregic advantage” de Peter Fader
Datos básicos:
- Autor: Peter Fader (Profesor de Marketing en Wharton)
- Páginas: 128 (el libro físico)
- ¿De qué trata?: Habla sobre evolucionar las organizaciones pasando del enfoque producto céntrico hacia el cliente céntrico, con un CRM apropiado y una estrategia que cree más valor de los clientes adecuados
- ¿Quién podría leerlo?: Personas que trabajan en todo tipo de compañías y pueden influir en hacer cosas distintas en sus entornos laborales
¿Por qué lo leí?
Hace un tiempo tome algunos cursos (tipo MOOC) de Wharton dentro de los cuales estaba el de Customer Centricity de Peter Fader donde se planteaba este nuevo enfoque y si bien la clase era bastante completa, encontré interesante leer alguno de sus libros al respecto
Siempre es útil ampliar las nociones respecto a estrategias y enfoques organizacionales que puedan genera un impacto positivo y una invitación a evolucionar dentro del entorno de trabajo
Algunos puntos relevantes (muy simplificado):
- El libro está dividido en cinco capítulos para ir digiriendo de a poco y de forma lógica este nuevo enfoque
- La primera parte se centra en entender el modelo actual de Product Centricity y qué inconvenientes acarrea en el mundo actual. Como la tecnología y la globalización permiten generar sustitutos o competencia más rápido, como los clientes son cada vez más exigentes y por último, las oportunidades que existen para conocer en profundidad a cada consumidor
- En el segundo capítulo se explica el modelo de Customer Centricity y como esta estrategia apunta a alinear desarrollos y productos con las necesidades de un determinado grupo de clientes que permite maximizar el valor financiero del largo plazo. En el fondo: no todos los clientes son iguales y hay un grupo que será el más valioso y por tanto, al que debe dedicársele más tiempo
- La tercera parte se centra en el valor monetario que puede generar un cliente específico a través del Customer Lifetime Value (CLV) y como las organizaciones deberían buscar maximizarlos dado que su objetivo primario es el de incrementar su valor financiero. Ahora bien, esto resulta mucho más útil y simple para algunos tipos de empresas como las que monetizan vía suscripciones y pueden conocer muy bien a sus clientes
- En el cuarto capítulo hay una profundización en el CLV enfatizando que no es preciso pues intenta predecir el futuro. Calcular el CLV implica tener muy buena información sobre los clientes y esto se traduce en un mejor entendimiento y capacidad de detectar a los que son más rentables así como mejores formas de segmentar y aplicar el marketing
- En la última parte se habla sobre los CRM pero desde una visión más teórica y sobre todo buscando entender el real foco que deberían tener, dejando de lado una mirada tecnológica y sobre todo cliché de estas plataformas. El mejor ejemplo viene del uso de fichas de clientes que podría aplicar una peluquería para tratar mucho mejor a las clientas más rentables con información relevante (tratamientos, gustos y también el historial familiar, quiénes son sus hijos, etc) que permita crear una relación más duradera
¿Mi recomendación?
A pesar de la cantidad de datos que tenemos hoy en día de los clientes, muchas veces se comete el error de entenderlos como uno sólo. Hay una invitación abierta a hacer mejores segmentaciones y manejar cohorts más precisos donde veamos que hay una oportunidad de traccionar a clientes más rentables y que a través de diversas acciones nos permitan crear una relación mutuamente beneficiosa. Entender la heterogeneidad y considerarla en nuestros supuestos, cálculos y acciones es clave
Creo que este libro es interesante de leer pues sin ser extremadamente específico o técnico muestra de forma simple un primer acercamiento (sobre todo teórico) de las oportunidades que tenemos en la actualidad para ofrecer mejores servicios o productos y crear un círculo virtuoso con los clientes (los adecuados)
